(Des) Información, mitos y consumidores

Mitos y equívocos.

Ya abordamos en el post “Leyes, Leyes y más Leyes (Parte 1)” y en su segunda parte la “locura” existente en cuanto a la legislación sobre consumidores (aplicable a cualquier otro ámbito del mercado), con un conjunto de normas dispersas y en ocasiones difícilmente compatibles.

No obstante, existen muchos mitos en torno a la legislación sobre consumidores y sobre el comportamiento de las empresas, quizá también alimentado por la técnica legislativa de la que hablábamos antes y que analiza de forma crítica y con brillantez siempre Verónica del Carpio (@veronicadelcarp) en su blog veronicadelcarpio.wordpress.com.

El último, que me ha venido a la cabeza y que llevaba coleando desde la aprobación de la modificación del Texto Refundido de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios (en adelante LGDCU) es el que habla de los números 902 para su uso en los Servicios de Atención al Cliente.

Los números 902 se definen dentro de los números inteligentes como números con precio ordinario sin retribución al llamado.

Los números 902 se definen dentro de los números inteligentes como números con precio ordinario sin retribución al llamado.

Y como decía, me ha venido de nuevo a la cabeza hace apenas unos días a raíz de una entrevista aparecida en El Mundo TV en la que, analizando los números 902 en los servicios de atención al cliente, se afirmaba que “ha habido una modificación de la Ley General de Consumidores y Usuarios muy reciente, en uno de sus artículos dice que si hay un 902, además tiene que haber un teléfono que se llama de indicación geográfica”.

(Ver la entrevista completa)

Imagino que el artículo referido en la entrevista es el 21 de la LGDCU ya indicada anteriormente, el cual en ningún caso habla de obligación de existencia de los denominados números geográficos, aquellos que aportan información de procedencia geográfica del origen atendiendo al prefijo (los que empiezan por 91, 96, etc.). Concretamente, desde la modificación de la LGDCU en lo que se refiere a este supuesto, se señala:

“En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.”

Un artículo complejo.

Desde que se introdujo en el último borrador de la modificación de la LGDCU, ha sido alguna de las más debatidas y, sin duda, de las que más dudas ha suscitado. El lenguaje usado, una traducción pura de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, introduce conceptos en la Ley que no existían en nuestro ordenamiento y que, en un primer momento, provocan cierta inseguridad.

El más claro ejemplo es el concepto de “tarifa básica”. Esa denominada tarifa básica y la definición que se incluye en la Ley ha suscitado dudas sobre la procedencia del uso de los números 902 para los servicios de atención al cliente de las empresas.

Personalmente no me cabe duda alguna que la modificación de la LGDCU ni prohíbe el uso de números 902 (ó 901, números ambos de tarificación especial) ni obliga, contrariamente a lo que se decía en el vídeo, a la existencia de un geográfico junto al número de tarificación especial. Creo que no hay debate en este punto.

En este sentido, la última publicación del Plan Nacional de Numeración editada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) de diciembre de 2013 señala respecto a los números de tarificación especial, dentro de su epígrafe “números inteligentes”:

“Están atribuidos a los servicios de tarifas especiales, en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores para transmitir las llamadas. En esta categoría nos encontramos desde los servicios gratuitos hasta servicios de precio elevado o tarificación adicional.”

En la propia Guía se define a los números 901 y 902 como “Números no gratuitos con precio ordinario” y, en concreto, los números 902 como “números de pago por el llamante sin retribución para el llamado” para concluir que:

“Se podría decir que los servicios de información o atención al cliente ofrecidos por los receptores de las llamadas a los números 901 y 902 no tienen componente de tarificación adicional. Es decir, el usuario llamante no paga nada por el contenido proporcionado por el llamado…”.

El coste de una llamada a un número 902, por ejemplo, desde un teléfono fijo, se asemeja al coste por minuto de una llamada nacional (entre 5 y 7 céntimos de euro por minuto) y es inferior a una llamada desde un teléfono fijo a uno móvil (siendo más costoso si se llama desde un número móvil).

llamadas llamadas 2

Siempre bajo mi punto de vista, se cumple la premisa del artículo 21 de la LGDCU al no suponer un número 902 beneficio alguno para el empresario y, si nos centráramos en las tarifas de éstos, la SETSI los señala como números con precio ordinario (y por tanto, debemos entender que se encontrarían dentro de lo que la LGDCU señala como “tarifa básica”).

Pero es evidente que es un tema que seguirá abierto a diferentes interpretaciones y, sobre todo, que no pretendo impartir doctrina porque no olvidéis que “todos llevemos dentro un seleccionador”.


Tengo que dar las gracias a compañeros como @Compliancero, @NTAbogados, @ahuratdobueno @LuisCazorlaGS o @svigaray (me dejo muchos seguro y pido disculpas) con los que he compartido tiempo en TW o por correo electrónico sobre estas cuestiones y muchas otras que vendrán.

Acerca de Nacho San Martin

Soy abogado, de los que están al otro lado de muchos de vosotros. Abogado de empresa... pero sigo siendo abogado igualmente. Me gustan muchísimas cosas, así que, quizá deje que vuelen por aquí al margen del Derecho. Tengo una máxima, una del gran Vince Lombardi: "Los momentos más oscuros de nuestras vidas no deben ser ni enterrados ni olvidados; más bien son un recuerdo que debe permanecer para servir de inspiración y recordarnos la fortaleza del espíritu humano y nuestra capacidad para soportar lo intolerable."
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